Većina problema u online prodaji ne nastaje zbog cene ili proizvoda, nego zbog nesporazuma oko toga kako se plaća, kako stiže i dokle je porudžbina stigla. Kupac koji unapred zna šta ga čeka ređe odustaje i ređe se žali. Zato se kod prodaje kroz aplikaciju plaćanje i isporuka biraju eksplicitno, pri svakoj porudžbini.
Načini plaćanja: pouzeće ili uplata na račun
Aplikacija za sada ne obrađuje online plaćanje karticom. Umesto toga, kupac pri poručivanju bira jedan od dva načina, a porudžbina se evidentira zajedno sa tim izborom:
- Pouzećem — kupac plaća kuriru ili pri preuzimanju. Niži prag za odluku, ali nosi rizik od nepreuzetih pošiljki, pa ima smisla koristiti ga za poznate kupce ili manje iznose.
- Uplatom na račun — kupac dobija podatke za uplatu i plaća unapred. Za prodavca sigurnije, jer se roba šalje tek po evidentiranoj uplati; za kupca znači kratko čekanje pre slanja.
Nijedan način nije univerzalno bolji — poenta je da je kupcu jasno šta je izabrao i šta to za njega znači, umesto da to saznaje tek kad ga kurir pozove ili kad se roba ne pojavi.
Načini isporuke: kupac bira ono što ste vi uključili
Pored plaćanja, kupac pri poručivanju bira i način isporuke — ali samo iz skupa opcija koje ste vi kao prodavac unapred konfigurisali. Moguće su tri:
- Lično preuzimanje — kupac dolazi na adresu koju ste naveli. Bez troška dostave, ali podrazumeva da su radno vreme i lokacija jasno upisani.
- Dostava kurirskom službom — birate kurirske službe iz ponuđenih (za neke postoji automatska integracija preko API-ja) i po potrebi dodajete druge. Kupcu se prikazuje opcija sa uslovima koje ta služba nosi.
- Namenska dostava — vaša sopstvena dostava, čije uslove i detalje sami definišete (područje, dani, cena, minimalni iznos). Pojavljuje se kupcu kao zasebna opcija pri kupovini.
Pošto se nudi samo ono što ste uključili, kupac ne može da izabere isporuku koju ne pokrivate — a to je upravo ono što sprečava porudžbine koje ne možete da ispunite.
Posle porudžbine: obaveštenja i status umesto telefoniranja
Čim porudžbina stigne, i vi i kupac dobijate obaveštenje. Odatle je tok u vašim rukama:
- Prihvatanje ili odbijanje — porudžbinu potvrđujete ili odbijate, pa kupac odmah zna na čemu je, bez čekanja i bez dodatnog pitanja „da li ste primili moju porudžbinu".
- Praćenje i promena statusa — status porudžbine menjate kako posao napreduje (u pripremi, poslato, isporučeno), a kupac te promene prati kroz obaveštenja.
- Delegiranje — porudžbinu možete proslediti zaposlenom ili saradniku koji je dalje vodi.
- Dokumenti iz porudžbine — iz same porudžbine kreirate radni nalog, otpremnicu ili račun, bez ponovnog prekucavanja podataka.
Kako da postavite očekivanja pre nego što kupac poruči
Sam sistem izbora pomaže, ali najviše nesporazuma se izbegne pre porudžbine — u opisu prodavnice i proizvoda:
- Navedite za koje iznose ili kupce nudite pouzeće, a kada tražite uplatu unapred.
- Kod ličnog preuzimanja jasno upišite adresu i radno vreme za preuzimanje.
- Kod namenske dostave opišite područje koje pokrivate, dane isporuke i eventualni minimalni iznos.
- Recite okvirno koliko traje priprema i slanje, da rok ne bude iznenađenje.
Zaključak
Online prodaja bez plaćanja karticom nije nedostatak ako je kupcu sve ostalo jasno: šta je izabrao za plaćanje, kako roba stiže i dokle je porudžbina stigla. Eksplicitan izbor načina plaćanja i isporuke, uz automatska obaveštenja o statusu, zamenjuje niz telefonskih poziva i smanjuje broj odustajanja i reklamacija.