U malom biznisu podaci o klijentima obično žive u tri odvojena mesta: brojevi u telefonu jedne osobe, dogovori u rokovniku ili na papiriću, a ostalo „u glavi". Sve dok je posao mali i ljudi isti, to nekako funkcioniše. Problem počne kad neko ode na godišnji ili napusti firmu — sa njim ode i pola onoga što se znalo o klijentima.
Šta mali biznis zaista treba od baze klijenata
Ne treba komplikovan prodajni sistem sa fazama, bodovanjem i kampanjama. Treba nekoliko stvari, tačnih i na jednom mestu:
- Kontakt i osnovni podaci — ime, telefon, adresa, podaci za fakturisanje, bez traženja po starim porukama.
- Istorija saradnje — sve porudžbine, radni nalozi, ugovori i računi vezani za tog klijenta, poređani po datumu.
- Dogovori i napomene — šta je posebno dogovoreno (popust, rok plaćanja, specifičan zahtev), zapisano uz klijenta, a ne u tuđem rokovniku.
- Poslednji kontakt i stanje — kad ste poslednji put radili sa klijentom i da li nešto duguje.
Zašto je bitno da to ne zavisi od jedne osobe
Kad je sve o klijentu na nalogu firme, svako ko treba da nastavi posao može to i da uradi — vidi šta je dogovoreno, šta je isporučeno i šta je naplaćeno, bez da zove kolegu koji je „to vodio". Znanje o klijentu ostaje u firmi, a ne u nečijem telefonu. To je razlika između baze klijenata i imenika: imenik su brojevi, baza je kontekst.
Kako se puni sama od sebe
Najveći razlog zašto baze klijenata ostanu prazne je to što ih treba ručno održavati. Ovde se najveći deo popunjava kroz posao koji ionako radite:
- Kad napravite porudžbinu, radni nalog ili račun, on se veže za klijenta i ulazi u njegovu istoriju.
- Kad klijentu pošaljete obaveštenje (status porudžbine, podsetnik, promena termina), to ide iz istog mesta gde mu stoje podaci.
- Kontakt unosite jednom; svaki sledeći posao se samo dodaje na postojeći zapis.
Komunikacija iz iste tačke
Pošto klijenti već stoje u sistemu, obaveštenja im šaljete direktno — bez odvojenih lista i grupa. Status porudžbine, podsetnik na plaćanje, poziv da zakažu sledeći termin: sve kreće od zapisa klijenta i ostaje zabeleženo u istoriji saradnje.
Kako početi
Ne prebacujte ceo imenik odjednom. Klijente dodajete kako radite sa njima — prvi put kad napravite porudžbinu ili nalog za nekoga, unesete i njegov zapis. Za par nedelja aktivnog rada baza pokriva klijente koji vam zaista trebaju, bez posebnog projekta „unosa podataka".
Zaključak
Baza klijenata za mali biznis ne mora da bude više od kontakta plus istorije poslova i dogovora — ali i to malo mora da bude na jednom mestu i dostupno svima u firmi. Kad jeste, odgovor na „šta smo dogovorili i dokle smo stigli" traje nekoliko sekundi, umesto da zavisi od toga ko je taj dan na poslu.